Как получать удовлетворение от продажи
Анатолий Дураков «Провинциальный маркетинг», - С.-Пб.: Питер, 2007
Открой книгу, читатель, а вместе с ней и маркетинг, где вместо презентаций и отчетов тебя ждет мир небольшого города, реального предприятия, ошибок и находок, о которых не прочтешь в учебнике и не услышишь на семинаре. Мир, который создают маркетологи, не живущие в столицах и не работающие в транснациональных компаниях, но которые каждый день решают задачи своего предприятия и завоевывают потребителей благодаря творческим ходам в бизнесе, а не огромным бюджетам. Эта книга для всех, кто ищет новые маркетинговые решения и стремится сделать свою компанию успешной за счет неповторимых и ярких подходов к своему делу.
Если кто-то что-то от меня хочет, Если кто-то меня достать пытается,Пусть он лучше о себе похлопочет, Может, он в последний раз улыбается.И мне все равно, что он там представляет И на меня нагоняет страху.Его всего-навсего три слова ожидает:Эй ты, пошел на...А этот, типа самый здоровый,Сил до хрена, а мозг отсутствует,Сразу видно, рожден был коровой,Так, для мебели везде присутствует.Если будет необходимо,Он скажет всего две буквы: МУ,А у меня есть три слова для этого дебила:Эй, ты пошел в...
Дельфин. «Я люблю людей»(песня русских продавцовконца XX—начала XXI.века)
Из этой главы ты наконец-то узнаешь, почему не работаеттвоя реклама, не растут продажи и вообще все идет не так, какты запланировал.
Да-да, именно такую песню напевает твой продавец. Только слова могут быть другие: «Приперлась в магазин! И что этой разодетой корове дома не сиделось? Ох, мужик, а ты хоть бы жвачку купил, от тебя так воняет!» И если хозяин-предприниматель не пришел, значит, день прошел нормально. А то будет опять учить: «Девочки, надо улыбаться. Что на витрине делают эти сморщенные помидоры?» – «Что-что? Тебя увидели, вот и сморщились!»
А если это не так, то тебя очень красиво обманули. Если честно, то я еще ни разу не встречал удовлетворенного продавца, а уж что говорить о покупателе... И. грош цена твоему маркетингу, рекламе, позиционированию и даже потрясающему слогану «Бутик «Франция» – настоящая одежда из Франции»,
Ты меня спросишь, почему так происходит? Я тебе с удовольствием отвечу.
1. Мы живем в России, и сколько продавцу ни плати, он все равно в магазин на соседней улице смотрит.
2. Недостаточная мотивация.
3. Образование твоего продавца.
4. Спроси, о чем он мечтает.
5. В конце концов, он просто не умеет продавать.
Но не спеши кидаться книгой в своего продавца. Даже если ты слышишь, из торгового зала: «Я вам третий раз говорю: не знаю, чем холодильник, «Атлант» отличается от «Бирюсы».
Давай попробуем дать продавцу еще один шанс. Во всех своих несчастьях ты и сам немного виноват. Почему? И ты еще спрашиваешь? Уже забыл, как принимал продавщицу на работу:«Катя, запомни три правила:
1. Всегда улыбайся (я часто, замечал, что наши продавцы со своей глупой улыбкой становятся похожими на даунов).
2. Когда клиент заходит, всегда спрашивай: «Чем я могу вам помочь?» (Господи, чему ты ее учил! Ты ведь сам в ужасе шарахался от продавца в другом магазине, когда на тебя набрасывались с этой фразой!)
3. Вот тебе каталог, выучи, а я завтра приеду, спрошу».
Наверное, ты еще добавлял: «А это Света, сначала ОНА тебе будет помогать».
Что? Ты не так принимал на работу? Ах, прости, я совсем забыл, ты еще пообещал Кате большое будущее и напоследок сказал: «Работать в нашем магазине – это престижно, только вдумайся, как звучит: «Косметика от Свистунова –  косметика, которую хочется покупать снова и снова».
Ну, теперь, надеюсь, я перечислил все твои требования? И как, по-твоему, с таким набором можно работать?! Ой, не надо мне говорить: «Меня-то никто ничему не учил». Это и так заметно...
Но начнем по порядку. Первое — мы живем в России. Надеюсь, тут пояснения не нужны? Дальше – недостаточная мотивация. Хорошо, если твой продавец помимо оклада получает еще и какой-то процент от выручки. Но, поверь, этого недостаточно. Кстати, никто у тебя сейчас не просит повышения зарплаты! А ты мог когда-нибудь представить, что человека можно замотивировать не только деньгами? Просто сделай его активным участником решения твоих проблем. Пусть он почувствует свою причастность к твоему бизнесу. Он тоже станет маленьким хозяином своего дела в ТВОЕМ магазине. А? Задумался? Не так страшен продавец, как твое к нему отношение. И таких способов БЕСПЛАТНОЙ мотивации своих работников огромное множество.
Образование твоего продавца. Хорошо, если он окончил 11 классов, а еще имеет корочки месячных курсов по кройке и шитью. Что? У твоего работника окончены курсы продавцов? Тебе несказанно повезло! Только, чтобы узнать, чему учат на этих курсах продавцов, посети их сам. О, ты откроешь для себя много интересного! Как правильно выложить товар, как провести акцию стимулирования сбыта, система продвижения товара на месте продаж, атмосфера магазина, какие бывают покупки (четко запланированная, спонтанная и т. д.). Класс!!!
Всему этому наших продавцов не учат. Они постигают, как пользоваться кассовым аппаратом, а если ты продавец продовольственных товаров, у тебя должна быть вовремя продлена санитарная, книжка. ВСЕ!!! А потом на ПРАКТИКУ! А куда студент попадает на практику? Правильно, к тебе. А свои требования ты помнишь? Я напомню:
Всегда улыбайся.
Когда клиент заходит к нам, всегда спрашивай: «Чем я могу вам помочь?»
Вот тебе каталог, выучи, а я завтра приеду, спрошу.
И что же получается? Недавно мы с женой в магазине «Обувь» (хорошее название для обувного магазина) выбирали босоножки. Вернее, она выбирала, а я минут 50 сидел и ждал. В торговом зале площадью в 40 квадратных метров работали 4 человека. Кроме нас двоих, в магазине больше никого не было. Одна продавщица подавала супруге товар, а остальные обсуждали помолвку Анджелины Джолии Бреда Питта. Через 50 минут мы вышли с парой босоножек, но сумочки, подходящей к ним по цвету и стилю, здесь не оказалось. Хотя, если бы в этом магазине под каждую пару обуви можно было подобрать сумочку, вряд ли какая-нибудь женщина отказалась бы от покупки. Не нашлось сумочки, а в результате ты потерял от 3 до 5 тысяч рублей... Неужели на твоей всем известной оптовой базе «Черкизовский рынок» кончились все сумки?! А если бы какая-нибудь из сплетниц-продавщиц подошла ко мне и сказала: «Извините, я вижу, вы очень стильно одеваетесь, на вас хорошая обувь, вы, видно, истинный ценитель стиля и качества (и пусть соврала бы, мне-то приятно). Тут у нас пришла новая коллекция мужской обуви. Не могли бы вы посмотреть, померить и высказать свое мнение?» А?? Какой ход?!
Конечно, я бы высказал свое мнение. Ведь каждый из нас не только под бутылку водки знает, как управлять страной, какая должна быть пенсия, как надо распоряжаться бюджетом (хотя не можем распорядиться даже своей собственной зарплатой, и просим в долг у друзей). Но как мне было бы приятно. Я – стильный!!! А когда я начал бы примерять одну из пар обуви, чтобы рассказать о своих ощущениях, продавщице достаточно было бы воскликнуть: «О!!! Как изумительно эти туфли смотрятся на вас. Катя, иди, посмотри, я еще не видела ничего подобного!!! Да, мимо такого мужчины на улице не пройдешь». И тут кивок в сторону жены: «У вас такой стильный муж!» ДА!!! Все! И я и жена сражены! Да она от босоножек откажется, но дорогие туфли стильному мужу купит! (Шучу! Никакая женщина не откажется от новых босоножек.)
Итак, магазин потерял 5000 за сумочку и 5000 за хорошие туфли. 10 000 рублей – только на моей семье. А сколько еще таких супругов в течение дня зайдет в магазин? Если даже 10, уже получается 100 000 рублей в день! За 30 дней - 3 000 000. Ну как? Сумма впечатляет? Ты, наверно очень богатый, если можешь себе позволить терять такие деньги.
Далее по списку: спроси продавца, о чем он мечтает. На самом деле – это очень важно. Если он просто грезит о повышении зарплаты, то чего от него ждать? Если же его интересует карьерный рост, срочно бери на заметку! В будущем ему светит стать твоим менеджером и т. д. Ты умный, если уж смог открыть свое дело. Выводы из мечты продавцов сделаешь сам.
И последнее: он просто не умеет продавать. Это беда 98% провинциальных магазинов, и не только провинциальных. Выход есть. Ведь даже медведя можно научить кататься на самокате! А Игорь Манн мне сказал однажды: «Научиться можно всему, даже креативности». Я, конечно, призадумался, но теперь с ним согласен. Научить можно всему, были бы желание и мотивация. Ну что, попробуем???
Мой тренинг. Как продавать интересно. «Satisfaction, или Как получать удовлетворение от продажи». Сотворение продавца за семь дней
Проводить рекомендуется по одному упражнению в день, утром, после еды. Одобрено с восхищением другими магазинами.
Измени жизнь и бизнес
День первый. Сформулируйте в трех предложениях, чем ваш магазин или фирма отличается от других, анало