Всероссийский Заочный Финансово-Экономический Институт

Контрольная работа
по деловому общению
тема
Вербальные средства общения

Выполнила:
Матросова Светлана Владимировна
III курс БУА и А, группа №2 (вечер)
№ зачетной книжки 05убд12487
Руководитель:
Рассолова И.Ю.

Уфа-2008
Содержание
Введение……………………………………………………………………...2
1. Речевая культура делового общения……………………………………..
2. Барьеры коммуникаций…………………………………………………...
3. Виды слушания……………………………………………………………
Заключение…………………………………………………………………..
Список используемой литературы………………………………………….







Введение
Язык – это основная система, при помощи которой мы кодируем информацию и основной инструмент коммуникации. Это «могучая, прекрасная и великая» система кодирования, но и она оставляет возможности не только для разрушения, но и для создания барьеров.
Общение, контакт с собеседником происходит в нескольких измерениях. С одной стороны, в общении присутствует вербальный, речевой план: слова, фразы, то, что собеседники хотят сказать друг другу (но необязательно так думают). С другой стороны, человек бессознательно выдает своим поведением истинное отношение к собеседнику, намерения, свое настроение и эмоциональное состояние.
В данной контрольной работе мы рассмотрим следующие вопросы:
1. Речевая культура делового общения.
2. Барьеры коммуникаций.
3. Виды слушания.




Речевая культура делового общения
Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.
Общение — намеренное влияние и воздействие на поведение, состояние, установки партнера. При общении происходит обмен информацией, взаимовлияние, взаимооценка, сопереживание, формирование убеждений, взглядов, характера, интеллекта.
Что же такое культура общения? Если человек в первую очередь умеет слушать своего собеседника в процессе общения, при этом грамотно излагает свои мысли на хорошем уровне языка, без сленга, мата и арго мы можем сказать про такого человека, что он в полной мере владеет культурой общения.
Одной из важных частей культуры общения является речь. Понятно, что каждому человеку приятно было бы слышать выражения, которые вызывают лишь положительные эмоции. Но по причине экономии времени мы ограничиваемся краткими приветствиями, скупыми комплиментами. Культура речи может быть определена по следующим основным критериям:
1.Правильность.
2. Коммуникативная целесообразность.
3. Точность.
4. Ясность и доступность.
5.Чистота.
6. Богатство и разнообразие.
7. Выразительность.
8. Эстетичность.
9. Уместность.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается во внимании к речи. Главным средством официального общения выступает русский литературный язык. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Правильная речь – это манера говорить, складывающаяся из верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов. Речь – центральный элемент имиджа делового человека, поскольку воспринимается в совокупности с манерой одеваться, а в телефонном разговоре и вовсе является тем единственным каналом, через который можно внушить собеседнику представление о себе. Голос и используемые выражения – это ещё один компонент образа делового человека как профессионала.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Устные виды делового общения подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:
приветственная речь;
торговая речь (реклама);
информационная речь;
доклад (на заседании, собрании).
Жанры, основанные на диалоге, - это:
разговор;
беседы;
интервью;
переговоры;
дискуссия;
совещание (собрание);
пресс-конференция.

Барьеры коммуникаций
Коммуникация – это обмен информацией между людьми.
Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название "барьеры коммуникаций". К ним относятся:
барьеры восприятия;
семантические барьеры;
невербальные барьеры;
барьеры, возникающие при плохом слушании;
барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.
Барьер восприятия:
первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);
предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);
стереотипы;
эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;
эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.
Семантический барьер:
Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.
Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее", "как только представится возможность").
Невербальные барьеры.
Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.
Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%. К невербальным барьерам коммуникаций относят:
визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);
акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);
тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);
ольфакторные барьеры (запахи).
Плохое слушание (неумение слушать).
Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая;
Некачественная обратная связь.
Это реакция на ту или иную информацию. Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.
Чаще всего разногласия и непонимание, т.е. “барьеры” коммуникаций, связаны не с искажением информации или ее недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, или болью. Расхождения возникают из-за желания навязать свое видение и понимание ситуации. Часто препятствием на пути к согласию является опасение потерять влияние (над человеком, группой).
Американский психолог Маршал Розенберг, разрабатывающий принципы “ненасильственной коммуникации”, считает, что существуют три основные формы общения, которые препятствуют состраданию, провоцируя при этом непонимание и вынужденную защиту.
Слова, воспринимаемые как требование. Для каждого из нас дорога автономия – возможность самостоятельно выбрать себе цели и действовать в соответствии с выбором. Требование угрожает этой возможности. Когда мы слышим требование, то часто видим перед собой два пути: подчинение или борьбу. Когда же нас просят, мы чувствуем себя свободными и охотно откликаемся на просьбу, если ожидаемые от нас действия не противоречат нашим ценностям. Если же действия не созвучны нашим целям и ценностям, мы просто говорим о невозможности откликнуться на просьбу.
Слова, которые воспринимаются как диагноз, осуждение. Когда мы говорим людям, что считаем их грубыми, эгоистичными или невнимательными к окружающим, то они, как правило, начинают плохо думать или о себе, или о нас. Если они изменили поведение, которое мы осудили, то сделали это скорее испытывая стыд, страх или вину, чем из желания действовать в согласии с нами.
Слова, не оставляющие выбора. Возможность самостоятельно осуществлять выбор прибавляет нам силы. Особенно необходима для человека возможность выбирать свою цель, свой путь к мечте.



Виды слушания
Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют, по крайней мере, два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.
Умение слушать – это:
восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;
поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».
Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.
Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.
Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:
собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;
отвлекающая манера собеседника, его манеры;
помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);
слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;
плохая акустика;
окружающая обстановка или пейзаж;
поглядывание на часы;
телефонные звонки;
акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;
ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;
чрезмерная загруженность на работе;
неприятные запахи в помещении;
привычка держать в руках посторонние предметы;
непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).
 Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.
Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения  т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.
Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.
Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:
партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;
партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;
партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;
партнер застенчив, неуверен в себе.
Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:
расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);
перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);
отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);
резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).


Заключение
Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоения языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может его полностью заменить. Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы требует общение при помощи слов. В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети – на высказывание своих мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов.
В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога.


Список используемой литературы
1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/Под ред. проф. В.Н. Лавриенко. М., 2004г.
2. Культура и искусство речи. Современная риторика. Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Ростов-на-Дону. Издательство «Феникс». 2006.
3. Введение в практическую социальную психологию. Под ред. Жукова Ю. М., 2005г.
4. Психология делового общения: Учебник/Под ред. Бороздиной Г.В., М., 2002г.
5. Мы говорим на разных языках. Сухорев В.А. М., 1998.