Розділ 1. Предмет та структура курсу "Управління якістю". Сутність головних понять і термінів. Метою вивчення дисципліни "Управління якістю" є ознайомлення і головними термінами та правилами побудови, функціонування системи управління якістю, інструментами безперервного вдосконалення типу еталонного тестування, діаграми "причина -наслідок", діаграми Парето, вітчизняним та зарубіжним досвідом управління якістю продукції, вимогами стандартів 180 серії 9000 та георіїТСЗМ, розвиток навичок практичної реалізації отриманих знань в процесі розгляду конкретних управлінських ситуацій. Якість - сукупність характеристик об'єкта, що стосуються його спроможності задовольняти установлені і передбачені потреби споживача. Система якості — сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю. Об'єкт (у галузі якості) - те що може бути індивідуально описано та розглянуто. Наприклад, об'єктами можуть бути: діяльність чи процес продукція організація, система, окрема особа або будь-яка їх комбінація. Процес - це сукупність однорідних видів діяльності, в межах якої, як "вхід" використовують один чи більше вхідних потоків, а в результаті па виході утворюється продукт, що містить в собі споживчу цінність. Продукт - результат функціональної діяльності або процесу. Продуктом може бути послуга, обладнання, трансформовані матеріали, програмне забезпечення або їх комбінація. І Іродукт може бути матеріальним і нематеріальним; передбачуваним та непередбачуваним, бажаним та небажаним Послуга - наслідок безпосередньої взаємодії постачальника та споживача, а також внутрішньої діяльності постачальника з метою задоволення потреб споживача. Клас (ґатунок) - категорія чи розряд, надані об'єктам, які мають однакове функціональне використання але різний зміст якості. Наголос робиться на взаємозв'язку функціонального використання але відмінності в ціні. Об'єкт високого класу, наприклад, готель "Люкс" може бути незадовільної якості і навпаки. 9 Вимоги до якості - формулювання певних потреб або їх переведення у перелік кількісно чи якісно встановлених вимог до характеристик об'єкта з метою їх використання для перевірки відповідності якості. Надійність (у сфері якості) - збірний термін, що стосується якості, і який застосовують для опису характеристик об'єкта щодо його придатності для довготривалого використання, можливості ТО, придатності до ремонту. Сумісність - придатність об'єктів до сумісного використання у конкретних умовах на рівні, що відповідає обумовленим критеріям. Взаємозамінність - придатність об'єкта для використання замість іншого, без додаткових нововведень та відповідно до попередньо обумовлених критеріїв. Планування якості - діяльність, що передбачає встановлення цілей, вимог до якості та регламенту застосування складових системи якості: планування якості продукції: ідентифікація, класифікація оціночних критеріїв якості, а також встановлення цілей, вимог до якості та реагування на претензійні санкції. планування управлінської та виконавчої діяльності: підготовчі дії до застосування системи управління якістю, в тому числі організаційна діяльність; підготовка програми та розробка заходів щодо покращення якості. Технічні умови - документ, який встановлює вимоги до об'єкта. Петля якості (спіраль якості) - концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних етапах, - від визначення потреб до оцінювання міри їх задоволення. Витрати, що пов'язані з управлінням якістю - витрати, які виникають внаслідок дій щодо забезпечення і гарантування задовільної якості, а також втрати від того, що не досягнуто бажаної якості. Витрати, що пов'язані з управлінням якістю, в організаціях класифікують за різними критеріями. Втрати якості - втрати, спричинені тим, що у процесах та в діяльності не використано потенціал ресурсів (кількісні втрати, втрати престижу, втрата довіри споживача, втрата можливості створення доданої цінності для споживача, організації чи суспільства, втрата ресурсів). Експерт - аудитор системи управління якістю - фахівець, який має кваліфікацію для перевірки системи управління якістю. Експерт - аудитор якості, який керує аудитом системи управління якості називається головним експертом - аудитором з якості. Ріст актуальності проблеми якості продукції є наслідком розвитку науки і техніки, технологій товарного виробництва і сервісу, що їх супроводжує. Це має прояв у наступних факторах: Ускладнення виробничих процесів, подальше розмежування виробничих операцій, впровадження нових технологічних методів, сучасного обладнання, засобів механізації і автоматизації. Це зумовило необхідність розробки спеціальних методів в управлінні якістю на підприємствах. Зростання обсягів виробництва, збільшення програми випуску однорідної продукції вимагають застосування особливих заходів для забезпечення однорідності основних параметрів в кожному виробі та забезпечення необхідного рівня якості продукції у процесі виробництва; Поглиблення галузевої і міжгалузевої спеціалізації та кооперування; Розвиток міжнародної торгівлі і техніко-економічної співпраці між країнами, погодження вимог до якості продукції, що експортується; Природне підвищення вимог споживачів до якості товарів, які купують; Підвищення якості вимагає додаткових затрат, але наявність даного ресурсу створює додану споживачу цінність і дозволяє повніше задовольняти потреби народного господарства та населення країни в цілому, покращувати фінансові результати діяльності підприємства. Системність в управлінні якістю. Поняття якість є інтегрованим поняттям. Воно існує як система, що здатна до саморозвитку та самозбереження. З економічної точки зору, якість продукції розкривається у процесі її використання, протягом чого вона не втрачає своєї придатності, своїх функціональних характеристик, естетичної привабливості. У філософському розумінні якість виражає цілісність об'єкта, його внутрішню визначеність та унікальність. Соціально-економічний аспект категорії „якість" визначається характером відношень членів соціальних груп і суспільства в цілому до результатів своєї праці та мірою задоволення їх потреб.
10 11 Технічний аспект якості характеризується сукупністю властивостей продукції, їх функціональною інтенсивністю в порівнянні з аналогічними властивостями конкурентної продукції, призначеної для задоволення аналогічної потреби. Якість, як економічна категорія, безпосередньо пов'язана з поняттями "споживча цінність", "корисність", "задоволеність потреб". Історія розвитку концепції якості. У 8 ст. до н.е. вавілонський цар Хамурапі сформулював кодексзаконів, згідно з яким ''будівельника, який збудує будинок і виконаєсвою роботу ненадійно, внаслідок чого загине господар житла,необхідно умертвити; якщо загине син господаря будинк - тонеобхідно карати на смерть сина будівельника; якщо загинедостаток і добробут господаря - то необхідно, щоб будівельниккомпенсував все, що зруйнував". .. ; Ці досить жорсткі закони поклали початок формування принципів відповідальності виробника за якість своєї роботи, продукції. Рік Етап розвитку методів управління якістю Стимулюючі причини
1905 Перевірка продукції, що випускається. Бере початок з 1905 року, коли з'явилася система Ф.Тейлора. Завдяки їй у виробничу практику ввійшли поняття "верхня та нижня межа якості", "поле допуску", технічні засоби вимірювання допуску у формі прохідних та непрохідних калібрів, з'явилася нова професія -інспектор з якості, або як прийнято називати у промисловому лексиконі - технічний контролер. Модель Ф. Тейлора асоціює механізм керування як взаємодію деталей працюючої машини. При цьому творча функція планування відведена лише інженерам. Роль робітників зведено до функції виконання, тобто своєрідного механізму. Система Ф.Тейлора - це система керування якістю окремої деталі, в основі якої застосовують індивідуальний контроль якості (інспекція) та матеріальні санкції до порушників цих стандартів. Початок конвеєрного виробництва
1920 Організований контроль якості виготовленої продукції Розвиток масового промислового виробництва
о Широке застосування статистичних методів контролю: Вальтер Шухарт переніс акцент із підходу до керування якістю через поняття допуски на підхід, що спрямований на забезпечення стабільності процесів і зменшення їх варіацій. При цьому цикл РОСА (плануй, виконуй, контролюй, дій) В.Шухарт і Е.Демінг розглядали, як елемент загальної командної роботи. Це дозволило зменшити конфліктність, яка була закладена системою Ф.Тейлора, де виконання кожної із функцій відбувалося різними людьми. Збільшення об'ємів виробництва кількісна нестача людей у виробництві в зв'язку із подіями періоду II Світової війни.
1950 Розвиток систем проектування надійності. Цикл Е. Демінга: планування; виконання; дія; контроль (перевірка). Удосконалення товарів, розвиток електроніки, потреби космічних досліджень
1960 Тотальний внутрішньо фірмовий контроль якості, гарантія якості. Тотальне керування якістю (Т08. Арманд
Файгенбаум, США): в основі є об'єднання і координація роботи всіх підрозділів підприємства, починаючи з вхідного контролю якості продукції постачальникі, а також роботи відділу маркетингу, виробничих відділів і вихідного контролю якості продукції.
12 13 Збільшення обсягів міжнародної торгівлі, ріст вимог ринку Актуалізація проблем екобезпеки .о Г-- 3\ Це стало необхідним, тому що функціональний підхід до менеджменту виявився досить обмеженим при вирішенні задач управління якістю. Досить часто функціональні підрозділи -маркетинг, виробництво та інші вступали у протиріччя і навіть у конфлікт щодо забезпечення якості. В 50-ті роки стало зрозумілим, що досягнення якості - задача кожного працівника підприємства, а не лише інспектора чи інженера з якості. "Спіраль якості" Арманда Файгенбаума охоплювала весь життєвий цикл виробу, - віді маркетингу до утилізації. "Спіраль якості"і дозволила уявити дії щодо створення виробу, як'безперервний процес, що постійно вдосконалюється, покращується та розвивається. Для реалізації Т08 необхідно встановити і розподілити три елементи системного керування: відповідальність (обов'язки) повноваження * взаємодія.Окрім цього, ТО_8 передбачає, що питанямуправління якістю мають займатися всі: „зверхудо низу та з низу до верху". Це відображається у відповідних документах, де описують систему управління якістю. Тотальне, комплексне управління якістю мало свій розвиток і на підприємствах України: Львівська система бездефектної праці, - 1967 р., Львівська комплексна система управління якістю _ продукції на базі стандартизації, - 1975 р. Юридична відповідальність за якість продукції, побудова систем управління якістю. ¦".: Створення міжнародних стандартів забезпечення Конку-якості, сертифікація систем управління якістю, ренція нанаціональні програми якості. світово- Гїринципи універсального керування якістю му ринку, почалися з розвитку уяви про необхідність усунен-ня розширення поняття ПРОДУКТ, яке включає: переш- матеріалізований продукт або готова код у | продукція; міжна-інтелектуальний продукт; родній продукт переробки; торгівлі. послуга;Це поклало початок розвитку універсальних підходівдо менеджменту якості. В результаті, у 1987 роціз'явився комплекс Міжнародних стандартів насистему якості, який включає в себе наступніосновні стандарти і регулює поняття управлінняякістю: 180 9000 "Загальне управління якістю та стандарти з забезпеченню якості"; 180 9001 "Системи якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні та/або розробці, виробництві, монтажі, обслуговуванні"; І80 9003 "Системи якості. Модель для забезпечення якості при кінцевому контролі та випробуваннях"; 180 9004 "Загальне управління якістю та елементи системи якості. Настанови та рекомендації"" У 1994 році вийшла друга версія цих стандартів, де в основному було розвинуто стандарти 150 9000, 9001, 9002, 9003, 9004. Більше уваги було приділено питанням менеджменту якості інтелектуальних продуктів, а потім продуктам переробки та послуг. Застосування стандартів має універсальнийхарактер із двояким змістом. Вони достатньоуніверсальні для підприємств різних галузей, форм,спеціалізацій, а також вони універсальні для різнихкраїн, з різним державним устроєм і навітьвіросповіданням. і
14 15 0661
Системи тотального управління якістю, міжнародні програми якості. Концепція ТОМ представлена як напрямок, орієнтований на застосування підходів якості на всіх рівнях компанії і щодо всіх функцій. Стандарт ІСО 8402-94 дає нове визначення: ТОМ - підхід до управління організацією, що орієнтований на якість і побудований на участі всіх її членів, орієнтований на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення споживача і вигоди всіх членів організації та суспільства. Ґрунтується на принципах Т08, доповнених формулюванням: політики компанії, її місії,цінностей, керівних принципів; системи планування якості; системи забезпечення якості; системи безперервного поліпшенняякості. Міжнародний поділ праці, становлення транснаціональних виробничих систем, глобальних міжнаціональних ринків
г-Ч О о І Введено в дію нову редакціюстандартів 150 9000. Базові стандарти ІЗО СЕРІЇ 9000: > 150 9000:2000, Системи менеджментуякості: головні принципи. Словник > 180 9001:2000 Системи менеджментуякості. Вимоги > 180 9004:2000. Системи менеджментуякості. Рекомендації з покращеннядіяльності > 180 19011 Настанова з проведенняаудиту систем менеджменту якості танавколишнього середовища (Уніфікація міжнародних стандартів.
Етапи формування тотального менеджменту та системи управління якістю. Спільним у розвитку менеджменту та управління якістю є їх цільова орієнтація. Менеджмент орієнтований на відповідність продукції своєму функціональному призначенню та попередньо обумовлених до її вимог. Менеджмент орієнтований на об'єкт - на задоволення потреб і запитів конкретного замовника, які є більш широкими, ніж обов'язкові вимоги законодавства. Це, як правило обумовлюють контрактом сторін. В управлінні домінують методи попередження помилок і дефектів поряд з методами їх усунення. Акцент робиться на управлінні маркетингом, вивченні і задоволенні споживчого попиту. Менеджмент орієнтований на покращення. Підходи управління орієнтовані на задоволення вимог конкретних споживачів продукції. Вимоги безпосередніх споживачів більш широкі, ніж вимоги замовника, тому що включають вищі вимоги до надійності, довговічності, стабільності характеристик товару у різних умовах експлуатації, додаткові вимоги безпеки. На цьому етапі в управлінні використовують механізми щодо формування споживчого попиту, механізми аналітичного прийняття управлінських рішень. Особливий акцент роблять на людський фактор, психологію виробничих відносин, мотивацію персоналу. Менеджмент орієнтований на загальнолюдські цінності. Принципи менеджменту орієнтовані на задоволення потреб безпосередніх споживачів, суспільства та персоналу компанії Сг> (матеріальне задоволення, творча реалізація, колективне '^ прийняття рішень, колективна відповідальність). Характерною - особливістю є інтеграція всіх ресурсів для досягнення ^ поставлених цілей, висока творча віддача і безперервне ¦ч£) покращення, як частина робочого процесу. І НУВГТІ [БІБЛІОТЕКА 16 17 Історичні етапи формування системи управління якістю.
Ін спек- Контроль Забезпечення Управління Тотальне
Ц1Я
якості якістю управління якістю
Конт- Контроль Контроль 20 Забезпечення Управління
роль виробни- процесів, що якості через якістю через
про- цтва. формують політику, цілі, мотивацію і
дукції
якість, за плани, вклад кожного,
етапами фінансові залучення всіх
життєвого показники ресурсів
циклу на підставі об'єктивних фактів. якості та покращення системи управління якістю. організації.
Орієнтація
На попередній На об'єкт. На покращення. На
опис.
загальнолюдські цінності.
Задоволе ння Задоволення Задоволення Задоволення
попереді ІЬО потреб потреб потреб без-
обумовлі 5НИХ замовника. споживача і посередніх
вимог.
суспільства в цілому. споживачів, компанії та суспільства в
цілому.
Статистич ні методи контролю якості. Планування експериментів. Теорія та підхід Теорія надійності. Інжиніринг якості. Контроль якості у масштабах компанії. Системи контролю якості. Механізми запобігання коригування невідповідності. Системи управління якістю. Економіка якості. Психологічні аспекти. Планування покращення якості. Системи тотального управління якістю. Менеджмент на основі якості. Премії з якості. Творча ініціатива спів-робітників. Запитання для контролю і обговорення. Чим викликана необхідність формування словника єдиних понять і термінів при розробці і впровадженні системи управління якістю? Назвіть етапи планування системи управління якістю. Ідентифікуйте головні складові системи управління якістю. Як Ви розумієте системність в управлінні якістю. Назвіть причини росту актуальності проблеми якості продукції. Охарактеризуйте головні історичні етапи розвитку методів управління якістю. 7. Що є спільним, у розвитку менеджменту та управлінням, якістю.
