Ціль та галузь використання
Ціль – встановлення вимог до процесу оцінки вимог споживачів з метою підвищення ефективності виготовлення продукції відповідно до потреб споживачів в тому числі системи менеджменту якості.
Галузь використання – узгодження та проведення робіт по оцінці вимог споживачів спільно з підрозділами підприємства, які пов’язані саме з цим процесом.
Нормативні посилання
ISO 9000:2000. Система менеджменту якості. Головні положення і словник.
ISO 9001:2000 розділ 6.2. Система менеджменту якості. Вимоги.
ISO-10015:1999. “Управління якістю ”.
3. Позначення та скорочення
В даному стандарті використано такі скорочення:
СУЯ – Система управління якістю.
СТП – стандарт підприємства.
4.Опис виконання
4.1 Власником процесу “ Оцінка вимог споживачів ” є начальник відділу маркетингу.
Власник процесу має повноваження:
Перевірити задоволеність споживачів продукцією.
Оцінити відповідність вимог споживачів продукції.
Здійснювати контроль за дотриманням вимог споживачів
4.2. Модель процесу “ Оцінка вимог споживачів ”
Модель процесу “ Оцінка вимог споживачів ” наведена у додатку 1.
4.2.1. Вихідні потоки:
Вихідні потоки
Процес-споживач
Форма передачі вихідного потоку
Відповідальний за прийняття

Статистична інформація про вимоги споживачів
Зв’язки зі споживачами
Дані про вимоги споживачів
Керівник відділу маркетингу

4.2.2. Вхідні потоки:
Вхідні потоки
Процес-постачальник
Форма отримання вхідного потоку
Відповідальний за передачу

Реалізована готова продукція
Процес надання послуг
Звіт про обсяги реалізованої продукції
Керівник відділу збуту


4.2.3. Ресурси процесу:
- споживачі;
- відділ збуту;
- відділ маркетингу.
4.3. Опис виконання процесу.
Процес “ Оцінка вимог споживачів ” складається з етапів:
Планування оцінки вимог споживачів
Аналіз оцінки вимог споживачів
Кроки розробки документації щодо проведення оцінка вимог споживачів
Перевірка плану оцінки вимог споживачів.
4.3.1. Планування оцінки вимог споживачів
Планування оцінки вимог споживачів здійснюється кожного місяця і виражається в затвердженому керівником відділу маркетингу звіті.
Аналіз оцінки вимог споживачів.
На основі отриманої інформації про обсяги реалізації готової продукції та отриманої інформації безпосередньо від споживачів проводиться відповідності продукції вимогам замовників.
4.3.3. Кроки розробки документації щодо проведення оцінка вимог споживачів:
- вивчення ситуації на підприємстві, що передбачає задоволення потреб споживачів;
- розробка плану виправлення ситуації на основі проаналізованих даних;
- прийняття коригуючи та попереджувальних дій, щодо плану;
- повідомлення персоналу про зміни в документації.
4.3.4. Перевірка плану оцінки вимог споживачів
Перевірка проводиться для забезпечення впевненості в тому, що даний план відповідає вимогам наявних потреб споживачів. Перевірка проводиться шляхом зіставлення плану із нормами та стандартами.
4.4. Вимірювання і моніторинг
4.4.1. Критерії оцінки процесу та способи вимірювання.
К-сть виконаних робіт
Результативність - к-сть підписаних контрактів
Тривалість процесу перетворення потенційного замовника в реального –
Період часу від отримання заявки від замовника до укладання договору
4.4.2. Періодичність вимірювань.
періодичність розрахунку 1-го критерію оцінки – кожної декади;
періодичність проведення 2-го критерію оцінки – щомісячно.
4.4.3. Форма запису результатів вимірювання.
Результати вносяться в щомісячний звіт про роботу підприємства. Результати також вносяться в річний звіт з аналізу даних, який надається для оцінки вищому керівництву підприємства.
СТП 7.3 – 01
«Затверджую»
Директор компанії «Officetech.inc»
_______________ Микола Самсон
«_____» _______________ 2008р.
СТАНДАРТ ПІДПРИЄМСТВА
СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
Оцінка вимог споживачів
Редакція 1
Дата впровадження 22.10.2008р.
Начальник відділу маркетингу:
Заступник начальника відділу маркетингу:
ПОГОДЖЕННО:
Заступник директора
Менеджер з якості
Юрисконсульт