Деловые головоломки
Пишите и вас услышат.
Александра Карепина
Трюкачам постоянно приходится есть борщ. Гена, Василий Петрович и Станислав познакомились в 1980 в Самаре. Василий Петрович душа компании. Ридли Скотт любит работать с русскими испольнителями трюков. Рекламное агентство ищет людей, хоть раз пробовавших свеклу, для ее рекламы. Вовчик со Станиславом и женой Колоскова выполняли трюки в фильме Скотта «Гладиатор». На основании приведенных фактов определите, есть ли у Гены основания рекомендовать кого-либо из своих знакомых агентству для рекламы свеклы, и если есть, то кого.
Погодите сетовать, что не поняли смыла - так и было задумано авторами задачи-головоломки, нарочно «зарывшими» логическое решение в глубинах запутанного, сопростивляющегося пониманию текста. Лучше еще раз взгляните на сам текст - не попадалось ли вам нечто похожее на глаза прямо сегодня в офисе? Может быть новый регламент на корпоративной доске объявлений или официальный ответ поставщика на вашу очередную рекламацию? Полученная от начальника должностная инструкция, - или любая из бесчисленных служебных записок?  
Собственно, служебная записка как раз и натолкнула меня на мысль написать эту статью – текст записки «без объявления имен» мне переслала по электронной почте подруга. Один из подчиненных подруги требовал ее резолюции по следующему вопросу. «Не имея ввиду, что моя презентация клиенту Х была неудачной (она прошла хорошо), я считаю необходимым несмотря на это решить указанную проблему. Я выяснил, что курсы навыков публичного выступления можно проводить как в нерабочее так и в рабочее время и на них предоставляются скидки за массовость и ранюю подачу заявок. Убедительный выступающий значительно повышает шансы продажи продуктов, и кроме того я за последний год ни разу не проходил обучение...». И так далее на полторы страницы. Как, в конце концов, удалось понять, автор записки просил направить его на тренинг навыков публичного выступления. «И часто этому сотруднику приходится выступать?» - сочувственно спросила я подругу. «Время от времени, как всем, - ответила она – если с клиентом не получается все оговорить по почте...» Выходило, что большую часть времени автор процитированного текста общался с клиентами письменно, а выступал перед ними лишь время от времени - но проблемы с письменным общением его не беспокоили нисколько, а вот необходимость совершенствовать мастерство оратора беспокоила. «Может быть, сначала твоему коллеге стоит пойти на курсы делового письма?» - предложила я подруге и немедленно получила ответ: «А зачем? Как к кому в письме обращаться и где шапку размещать у нас секретари знают. И потом никто же не ждет, что мы будем писателей в менеджеры брать...»
Удивительно, правда? Мой самарский приятель нашел «по переписке» работу в Москве. Мой другой знакомый, живущий в Твери и работающий через Интернет на американскую компанию, никогда не видел своего босса – все деловое общение в этой компании происходит по электронной почте. Мои клиенты, продавцы в одной из международных IT-компаний, любят в случае удачной сделки сложить стопкой посреди офиса все отправленные клиенту за время «ухаживания» письма и сфотографироваться на фоне бумажной колонны высотой до потолка. По всей стране все больший процент общения становится «текстовым», - но умение создавать краткий, ясный и убедительный текст, способный «зацепить» адресата, а не просто сгинуть в офисной корзине с корпоративным логотипом, почему-то никак не займет свое законное место среди других навыков делового общения. Умения писать ждут только от литературно одаренных небожителей, - а для всех остальных деловая переписка становится мучительной тоскливой канцелярщиной, которую проще передоверить знающему делопроизводство секретарю. Ситуация сложилась парадоксальная – но и крайне выгодная для тех, кто готов осваивать навыки письменного общения. Пока конкуренты раскачиваются, самое время научиться писать так, чтобы ваши тексты работали на вас. С чего же удобнее начинать?
«Чего – с чего – из чего»
Помните, как ругали нас в дестве, если на обращение или вопрос мы отвечали грубоватым «чего»? Не понимали взрослые всей глубины этого словечка! Наше «чего» было сокращенной формой совершенно закономерного вопроса обратившемуся: «Чего ты хочешь от меня?». Мы выросли, научились выражаться изящнее, но реакция «чего» при этом никуда не исчезла – получая очередной документ, мы все также немедленно задаемся вопросом, чего он от нас потребует. Нужно ли будет просто усвоить какую-то информацию, или придется что-то предпринимать? Мы хотим знать, зачем автор заставляет нас это прочесть - и если ответ на вопрос «чего» неизвестен самому автору, тогда дело плохо... «Что за азбучные истины?» - скажете вы, - любой человек знает, зачем пишет». Более-менее, в общем и целом, цель своего письма понимают все - но думаю вам, как и мне, не раз попадались документы, словно созданные по принципу «не могу больше молчать». Автор таких документов вываливал на читателя без разбора все, что знал по проблеме, надеясь что поток фактов сам вынесет куда надо, - и пропуская в процессе письма первый необходимый шаг.
Шаг этот крайне прост - берясь за перо, полезно представить себе и заполнить своего рода чего- анкету:

Допустим, автор служебной записки, с которой мы начали, решил бы переписать ее с учетом чего-эффекта. Его чего-анкета выглядела бы так:

Кроме «чего» моим сверстникам, помню, доставалось от старших за неблагозвучное «с чего это?» в смысле «на каком основании», «почему». Именна это фраза продолжит наш чего-ряд. Представьте себе такой мысленный диалог автора служебки с читателем:
- Дорогой читатель моего письма!
- Чего?
- Я хочу тобы ты отправил меня на курсы ораторского мастерства!
- С чего это?
В самом деле, с чего? Почему получатель служебки должен авторизовать выделение ресурсов на обучение нашего писателя, если тот ему не друг и не брат, да и премию за его обученность получателю начальство не платит? В чем его, получателя, интерес? Ненадолго задумавшись, автор представил бы себе этого получателя – в данном случае мою подругу, молодую амбициозную даму с двумя заграничными дипломами, отвечающую в компании за продажи по всей продуктовой линейке. Всегда одетую строго и элегантно, придающую большое значение имиджу человека, стилю его поведения, манерам. Рациональную, собранную, деловую. И ответы на вопрос «с чего это» стали бы возникать у него в голове примерно такие:
- Презентации будут чаще завершаться продажей, - я буду нагляднее рассказывать клиентам о достоинствах наших продуктов.
- Клиентская база расширится, - те, кому понравилась презентация, будут рекомендовать нашу компанию своим знакомым
- Имидж компании улучшится – я не буду позорить родную контору косноязычием.
- Прибыль от дополнительных продаж многократно превысит стоимость обучения.
- Вы зарекомендуете себя как сторонник повышения образованности  сотрудников...
«А из чего вы делаете все эти выводы? - прозвучал бы в воображении автора вопрос дамы-адресата, - Может быть качество презентации вовсе не влияет на продажу и отношение к нам клиента? Может быть при наших небольших нормах прибыли затраты на обучение вовсе не покажутся маленькими? У вас есть убедительные факты на этот счет?» И автор, вздохнув, занялся бы подбором фактов. Возможно потребовалось бы поднять статистику прошлых продаж, опросить других продавцов, выяснить, что влияло и что не влияло на факт продажи, оценить упущенную прибыль. Пригодилась бы информация о тех самых скидках за массовость и раннюю подачу заявок на тренинг – а упоминание об успешной презентации клиенту Х как раз не потребовалось бы. И слава Богу.
С какой стороны начать
Последний вопрос, все еще не дающий нашему автору приниматься за сам текст - с чего начинать служебку, или, говоря по-ученому, какой метод убеждения выбрать.
Методу прямого убеждения нас учили в школе, ну в крайнем случае в институте: по нему строились все рефераты. В расчете на рационального читателя предписывалось «во первых строках» сформулировать свою позицию, а затем привести доводы в ее пользу: Продавцов нужно отправить на тренинг ораторского мастерства, поскольку от этого: (1) презентации будут чаще завершаться продажей, (2) клиентская база расширится, (3) имидж компании улучшится.... И так далее со всеми подобранными фактами. Структура получалась простая, ясная, и легко позволявшая читателю «сачкануть»: если позиция автора не вызывала возражений, доводы можно было вообще опустить.
Методу косвенного убеждения всех обучала жизнь – когда в ответ на наше прямолинейное «меня нужно отправить на тренинг» с ходу слышать безапеляционное «обойдетесь, и так на вас достаточно денег тратят», и до доводов дело просто не доходило. А более хитрые коллеги, выбиравшие непрямой «заход», добивались своего: Наша компания несет большие затраты на оплату и развитие персонала, не так просто покрывать эти расходы за счет прибыли от продаж – конкуренция растет, цены снижаются... Увеличение числа продаж жизненно необходимо компании. Продавцы могли бы продавать больше, делая более успешные презентации. Для этого их только нужно обучить ораторскому мастерству. Придется немного потратиться, но прибыль от дополнительных продаж с лихвой покроет затраты на абучение... Впрочем и на хитрых случалась проруха – начав про затраты на персонал, можно было услышать нетерпеливое: «Куда это вы клоните? Не мешайте работать, не морочьте голову».
От дамы–адресата нашей служебки мне не раз приходилось слышать, что «у важных людей на вторую страницу времени нет». Важный человек – занятой человек, он пробегает первую страницу глазами и либо принимает решение, либо навсегда забывает про письмо. В состоянии же аврала и на страницу рассчитывать глупо - разве что на первую ее половину. Чтобы уместить в пол-страницы все кружева косвенного метода, надо обладать недюжинным литературным даром, - так что выбирая, с чего начинать, нашему автору нужно было бы взвесить все обстоятельства адресата. Настроена ли моя подруга негативно, или в принципе не против тренингов? Завалена ли работой, или сможет прочесть служебку вдумчиво? Отсутствие явного несогласия и занятость адресата говорили бы в пользу прямого метода, наличие этого несогласия и свободное время – в пользу косвенного. И вот тут автор наконец взялся бы за перо, т.е. за клавитуру, написал бы свою хорошо продуманную служебную записку, и под восхищенно-завистливыми взглядами менее умелых коллег победителем отправился бы на тренинг.
А я, раз уж начала с головломки, сообщу по закону жанра на последней странице ответ. Мне всегда казалось, что правильный ответ однозначно «Станислав» - этот парень по условию задачи знаком с Геной и выполнял трюки, стало быть ел борщ, и значит свеклу пробовал точно.  Но недавно, показав головоломку знакомой художнице, я услышала: «Конечно надо рекомнедовать Василия Петровича. Он же душа компании – значит подходит для рекламы!» И скажите, что это не так!  Это к вопросу о правильных, на все случаи жизни, ответах...