Каждому из нас приходилось по разным личным нуждам сталкиваться с многочисленной ратью чиновников: в ЖЭКе, в РЭУ, в поликлинике, при приеме на работу, в школе, на почте, в милиции, в магазине, на вокзале и еще в тысяче других мест. И каждый имеет свой собственный богатый опыт такого общения - как позитивный, так и негативный.
Как сделать так, чтобы общение с любым чиновником было максимально эффективным, кратким и безболезненным для всех участников этого общения?
Прежде всего, нам необходимо как следует подготовиться. Речь не идет о деньгах, справках, выписках и проч. Если вы не умеете импровизировать и не принадлежите к числу людей, которые "не лезут за словом в карман", а, наоборот, к такой многочисленной категории, которая "крепка задним умом" и только "на лестнице вспоминает, что надо было сказать", то вам перед важным разговором необходимо сделать то, что шахматисты называют "домашней заготовкой". Буквально на листе бумаги напишете то, что собираетесь сказать в своей просьбе, жалобе, предложении, и все возможные ответные ходы вашего "противника", точнее, партнера: его вероятные действия, слова, мысли, чувства. Постарайтесь продумать как можно больше вариантов, а для этого поставьте себя на место того человека, с которым вы собираетесь общаться. После этого напишите уже свои возможные, а, точнее, наилучшие, варианты ответов на каждый из вероятных ходов вашего партнера по переговорам. Пожалуй, на этом можно остановиться. Теперь тщательно проработайте всю получившуюся "пьесу", можете даже заучить наизусть. Помните, ведь даже сам великий комбинатор - уж на что был мастер импровизации, но, когда играл "сына лейтенанта Шмидта", не пренебрегал тщательной домашней разработкой своей легенды.
Еще один важный вопрос - правильная настройка, психологическая установка перед общением. Не относитесь к себе ни как к просителю, к "бедному родственнику", ни как к выбивале. Осознайте себя работодателем того чиновника, к которому идете. Ведь если не было бы вас и вам подобных, то он остался бы без работы. Просто скажите себе, что вы - свободный и уверенный в себе гражданин своей страны, и вы идете по делам к такому же гражданину, который хорошо делает свое дело. Вы такой же хороший профессионал, как и сидящий перед вами чиновник. Когда-нибудь и у него будет нужда в том, что делаете вы.
Ни в коем случае не относитесь к человеку, с которым вам предстоит общаться, как к противнику, иначе он таковым в конце концов станет. Настраивайте себя на то, что перед вами именно равноправный и равноценный вам партнер. Все эти ваши позитивные установки вы бессознательно "принесете" с собой в офис, контору, магазин в своей походке, в осанке, в голосе, взгляде и, будьте уверены, ваш партнер по общению обязательно "прочитает" их и правильно поймет.
- Легко сказать, увидеть в чиновнике партнера, - подумаете вы. - Как мне не воспринимать его как противника, если он сидит, как танк за своим столом, и ничем его не прошибешь!
Да, вы правы, не все и не всегда получается легко. "Бег по инстанциям" - спорт непростой, особенно у нас в стране, где о проблемах общения с чиновниками писали еще Некрасов, Салтыков-Щедрин, Гоголь, Толстой, Чехов. Попробуем подойти к делу по научному и попытаемся этих самых чиновников как-то систематизировать.
Тип 1. "Танк" - агрессивный, злобный человек, не любящий ни окружающих, ни, в конечном счете, себя самого. Такой человек, наверняка, пережил в раннем детстве тяжелую психотравму, отсутствие любви и теплоты. Он привык с детства никому не верить и слепо мстит за это всем вокруг. В сущности, такой человек нуждается в жалости и в компетентной психологической помощи.
Тип 2. Чиновник, придерживающийся тактики "без меня всё плохо", детально описанной в превосходной книге Эрика Берна "Игры, в которые играют люди". Приготовьтесь выслушать поток критики в адрес тех, кто вас к нему послал, в свой адрес, в адрес составителей законов и правил. Кстати, часто это весьма компетентный в своей области специалист. Не спорьте, соглашайтесь и поддакивайте. Поругает, утешит свое самолюбие и сделает все, что надо.
Тип 3. "Деловой" - с ним легче всего иметь дело. Быстро вникает в курс дела, не придирается по мелочам, умеет думать и действовать самостоятельно. Встречается, правда, нечасто.
Тип 4. "Хитрая лиса" - заурядный вымогатель взятки или услуги.
Тип 5. "Перестраховщик" - его "игра" знакома всем: "принесите справку, что вам нужна справка". Тревожен, очень редко может что-то решить с первого раза. Для ускорения дела продемонстрируйте ему свою высокую ответственность, еще большую, чем у него, тревожность, организованность и т.п.
Перечислять эти типы можно еще долго, но нам с вами нужно помнить главное: к любому из этих людей можно найти свой подход, иными словами, "у каждого есть своя кнопка". И наша задача - внимательно анализируя поведение человека, с которым мы общаемся, его речь, жестикуляцию, возможные мотивы его деятельности, эту "кнопку" найти.
Итак, наступает момент, когда необходимо действовать. Действовать, в принципе, мы можем на двух уровнях: на безликом уровне социальных ролей ("чиновник" - "посетитель", "продавец" - "покупатель"); и "без чинов", на личностном уровне (Петя - Вася, Сидор Петрович - Мария Ивановна). Обычное общение с человеком, находящимся на государственной службе, предполагает выбор социального уровня взаимодействия, но это в норме. На практике же все значительно сложнее. Чередование уровней в реальном общении напоминает своеобразный слалом.
Однако, на каком бы уровне не общался посетитель с чиновником, он может действовать в соответствии с различными стратегиями.
1. "Конструктивное общение" - самый эффективный вид общения. Возможен либо при взаимодействии с "деловым" чиновником, либо в случае, если проблема очень проста и не требует от партнера большого напряжения.
2. "Просьба о помощи" - эта стратегия весьма эффективна в потенциально конфликтной ситуации, особенно, если в общении принимают участие мужчина и женщина.
3. Стратегия "угроз" - эффективна только в двух случаях: а) если чиновник значительно слабее вас по "весовым категориям", что бывает крайне редко; б) если вы приезжаете, как говорил Жванецкий, на танке. В остальных случаях применять не рекомендуется.
4. "Выражение сочувствия" - этот подход наиболее эффективен, если ваш партнер уже в солидном возрасте. Сочувствовать можно работе, зарплате, условиям труда, наплыву посетителей, самочувствию. Кстати, работа большинства чиновников по количеству стрессов стоит далеко не на последнем месте. Ведь к ним, как и к психологам, приходят, в основном, с проблемами и "грузят, грузят, грузят". Так что посочувствовать им можно вполне искренне, как, впрочем, и всем нам.
5. Стратегия "проявления искреннего интереса" - к личности партнера по общению, к его увлечениям, к необычному значку на лацкане пиджака, к почетному диплому на стене, к зданию, особенно, если это здание - старинный особняк в центре Москвы со своей историей. Как вы понимаете, эта и предыдущая стратегии являются общением на личностном уровне. "Проявление интереса" действует довольно эффективно на представителей всех типов, даже на "танк", за исключением, пожалуй, "лисы". Он, скорее всего, будет считать, что вы заговариваете ему зубы.
6. Близкая к предыдущей стратегия "поглаживания" (термин Э. Берна). Это искренние комплименты, простая человеческая благодарность, одобрение, похвала хозяину или хозяйке кабинета, результатам деятельности, пышным цветам на окне, виду из окна, учреждению в целом - все это те "психологические деньги", которые уместно использовать в любом общении, ведь перед нами живой человек, а не робот, а доброе слово, и кошке, и чиновнику, и нам с вами приятно. Одним словом, "поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой".
Все эти стратегии общения можно с успехом комбинировать, применять в комплексе, модернизировать, опираясь на вашу наблюдательность, интуицию и здравый смысл. Всего вам доброго и удачи!
И. Татарский